Vai trò, quy trình triển khai CRM trong doanh nghiệp

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là sự kết hợp giữa chiến lược và công nghệ nhằm cải thiện mối quan hệ của tổ chức với khách hàng. Nhờ có CRM, doanh nghiệp có thể quản lý thông tin về tài khoản, nhu cầu và vấn đề của khách hàng một cách dễ dàng. Hãy tìm hiểu về CRM qua bài viết dưới đây nhé!

CRM là viết tắt của gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, còn được gọi là Quản lý quan hệ khách hàng. Đây là cách doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng, từ đó hình thành các mối quan hệ kinh doanh.

Một hệ thống CRM sẽ hướng tới:

– Khách hàng: Khách hàng là người tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ nói chung. Họ có khả năng lựa chọn giữa các sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.

– Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với những khách hàng, đối tác mà doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các giao dịch. Hiểu được điều này giúp bạn đánh giá và hiểu khách hàng của mình và có chiến lược xây dựng mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn. 

– Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục đích kiểm tra, giám sát một chủ thể cụ thể. Các hoạt động này tạo thành các phân hệ lớn giúp nắm bắt và giải quyết các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là trung tâm, mọi hoạt động của công ty đều được xây dựng hướng tới chủ thể đó.

Phần mềm CRM là gì?

Để mang đến cho khách hàng của bạn một trải nghiệm độc đáo và liên tục, bạn cần một công cụ gọi là Phần mềm CRM (Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng).

 Phần mềm crm bất động sản sẽ cung cấp thông tin đầy đủ về mọi tương tác của khách hàng, theo dõi doanh số bán hàng, sắp xếp và ưu tiên các cơ hội của bạn, đồng thời tạo điều kiện hợp tác giữa các nhóm khác nhau.

Phần mềm crm bất động sản là một công cụ kinh doanh phải có cho tất cả các tổ chức. Cho dù công ty của bạn đang xử lý các hoạt động B2B hay B2C, nền tảng CRM có thể lưu trữ, tổ chức và quản lý thông tin liên hệ trong thời gian thực. Nó cũng là một trong những phân khúc phát triển nhanh nhất của thị trường phần mềm toàn cầu.

Có những loại hệ thống CRM nào?

đám mây

hệ thống CRM dựa trên Để sử dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp cần mua Phần mềm crm bất động sản, thiết lập cơ sở hạ tầng phụ trợ hoàn chỉnh và chịu chi phí bảo trì và nâng cấp.

Hệ thống có ưu điểm nổi bật là dễ dàng truy cập trên mọi trình duyệt, cho phép triển khai và sử dụng nhanh chóng, khả năng truy xuất dữ liệu tốt hơn khi cần mở rộng, thu gọn một cách linh hoạt.

CRM theo ngành

Hiện nay trên thị trường có các phần mềm CRM chuyên biệt cho các ngành đặc thù như bất động sản, y tế, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, công ty dịch vụ truyền thông, nhà hàng – khách sạn. , … Nhờ đó, phục vụ các yêu cầu cụ thể của các ngành khác nhau.

CRM toàn diện

toàn diện Một giải pháp CRM toàn diện có khả năng tùy chỉnh cao và tích hợp với nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến để cung cấp cái nhìn tổng quan nhất về khách hàng của bạn. Các phần mềm này rất mạnh, có nhiều tính năng khác nhau, dễ sử dụng.

Các doanh nghiệp từ lớn đến nhỏ đều có thể sử dụng hiệu quả và thấy được tác động tích cực đến doanh số bán hàng của mình.

Hệ thống CRM thường có những tính năng nào?

Mô tả thông tin chính xác và đầy đủ

Hệ thống thường có sơ đồ xác thực với tính năng nhập dữ liệu tự động, bạn chỉ cần kiểm tra tính chính xác của dữ liệu đã nhập vào hệ thống.

Người quản lý có thể dễ dàng xem nhanh dữ liệu để trả lời các câu hỏi cơ bản như: Có bao nhiêu khách hàng? Quý trước công ty thắng hay thua bao nhiêu khách hàng? Doanh thu của chi nhánh tháng trước là bao nhiêu? Ai là người chốt nhiều giao dịch nhất?

Kết nối với khách hàng qua nhiều phương tiện

Như vậy, lựa chọn hệ thống liên lạc đa kênh với khách hàng một cách thông minh nhất. Các chiến dịch tiếp thị như gửi khuyến mãi, bản tin, v.v. sẽ được tùy chỉnh để đảm bảo kết nối với mọi khách hàng ở cấp độ cá nhân.

Kết nối các nhân viên với nhau

Việc có thể cập nhật thông tin khách hàng theo thời gian thực sẽ giúp các nhân viên biết cách làm việc cùng nhau. Tránh tiếp thị quá nhiều lần cho cùng một người.

Vai trò của CRM

1. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Hệ thống CRM sẽ thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau. Thông qua các đầu mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp như: 

– Trang web của doanh nghiệp

– Đường dây nóng

– Trò chuyện trực tiếp thông qua bán hàng cá nhân

– Email

– Dữ liệu tiếp thị

– Các trang mạng xã hội

Với việc sử dụng Phần mềm crm bất động sản quản lý dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng, những thông tin này luôn là thông tin cần thiết để bạn tiến hành phân tích, từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.

2. Giữ chân khách hàng

CRM giữ chân khách hàng hiệu quả góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng cũ của bạn cảm thấy được trân trọng khi bạn xem xét họ một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu,…

3. Cải thiện Năng suất Công việc

Phần mềm CRM tạo ra một nơi làm việc tuyệt vời. chia sẻ thông tin tập trung, tốt dựa trên dữ liệu khách hàng được lưu trữ.

Từ đó, nhân viên có thể quản lý thời gian và làm việc hiệu quả, sắp xếp và lên lịch làm việc tránh trùng lặp thời gian.

Nhân viên có thể dễ dàng kiểm soát thời gian gọi cho ai, gọi trong bao lâu và đã thực hiện hay chưa hay đã quên…

4. Hỗ trợ cho người quản lý doanh nghiệp

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ đến hiện tại và dự đoán tương lai . Doanh nghiệp sẽ dễ dàng phát hiện ra những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra những giải pháp phù hợp. 

Bên cạnh đó, CRM còn giúp người quản lý đánh giá công bằng tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả thông tin chiến dịch để đạt hiệu quả tối đa.

5 bước trong quy trình triển khai CRM

Có 2 loại chu kỳ trong bán hàng: “Chu kỳ bán hàng ngắn” (short sales cycle) và “Chu kỳ dài” (Long sales cycle).

Chu kỳ bán hàng ngắn là quá trình bán hàng thường diễn ra dưới 1 tháng và giá trị mặt hàng không cao. Chính vì đặc điểm này mà việc “xây dựng mối quan hệ tốt đẹp” với khách hàng không quá phức tạp, và việc đánh giá năng lực bán hàng của đội ngũ kinh doanh cũng rất đơn giản. Do đó, việc áp dụng hệ thống CRM cho chu trình này là khá dễ dàng, hướng thẳng đến việc hỗ trợ tối ưu công việc.

Ngược lại, với một chu kỳ bán hàng dài, và quá trình bán hàng thường diễn ra trong khoảng thời gian vài tháng (thậm chí vài năm), rất khó để đánh giá khả năng của một nhân viên bán hàng. Vì vậy, việc áp dụng CRM là vô cùng quan trọng. 

Dưới đây là 5 bước hoàn chỉnh trong quy trình CRM mà bạn cần biết.

1. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM là triển khai các hoạt động Bán hàng bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, đặt lịch hẹn, ký kết hợp đồng. , giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…

Trong đó, Sales là nhân viên bán hàng. Nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh là không ngừng tìm kiếm khách hàng tiềm năng (Leads), chuyển chúng thành cơ hội (Opportunity / deal), theo dõi khách hàng (Contact) để chốt hợp đồng. 

Sau hợp đồng, Account Manager thường sẽ là người chịu trách nhiệm lập kế hoạch, triển khai, thực hiện, tư vấn, thu tiền, thu nợ. Vì vậy, thông thường Account Manager chỉ chăm sóc một lượng khách hàng vừa phải, mối quan hệ của họ với khách hàng rất thân thiết, và thường xuyên có giao dịch mới. 

2. Truyền thông (CRM Marketing)

CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng theo nhóm, quảng bá khách hàng thông qua các công cụ Marketing Automation như: Email marketing, SMS marketing…

Bên cạnh đó, các Phần mềm crm bất động sản này luôn đảm bảo tính kịp thời và chính xác phản hồi khách hàng trong khi vẫn cắt giảm các cuộc gọi với một quy trình đơn giản và tối ưu hóa.

Người làm marketing có điều kiện phát huy tính sáng tạo và nâng cao trình độ phân tích thông tin. Và Team sales cũng dễ dàng nhập và theo dõi dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống, từ đó thay đổi phương thức bán hàng cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

3. Dịch vụ sau bán hàng (Dịch vụ CRM)

Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm và đổi mới dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá, tặng quà, gửi thư chúc mừng đến khách hàng. ngày lễ…

4. Phân tích khách hàng (CRM Analysis)

Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận (Bán hàng) phù hợp, giúp tối ưu hóa các hoạt động Marketing và Dịch vụ. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết các nhóm khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý,…

5. Sự hợp tác giữa các bộ phận và đối tác (CRM Collaborative)

Nếu như ở các doanh nghiệp thông thường, mỗi bộ phận là một bộ phận riêng biệt khiến luồng thông tin đôi khi không trơn tru và chậm trễ.

Kết Luận

Theo thống kê của Trường Kinh doanh Harvard, khi 5% khách hàng quay lại mua hàng của bạn, lợi nhuận nhận được sẽ tăng lên 25-95%. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và tạo dựng niềm tin, uy tín của doanh nghiệp.

CRM là tập hợp các cách thức, hình thức, … để thu hút khách hàng và phát triển họ trở thành khách hàng thân thiết. Phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Hy vọng những thông tin Tanca cung cấp trong bài viết sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về CRM và có thể cân nhắc áp dụng nó một cách hợp lý trong hoạt động kinh doanh của mình.